Срок рассмотрения жалобы в жалобной книге

Оглавление:

Срок рассмотрения жалобы в жалобной книге

Москве книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.

Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия). на начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст инструкции по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, госторгинспекции, департамента потребительского рынка и услуг г. москвы, префектуры административного округа и управы района г. москвы (п. п. 15.3, 15.4 методических alt=»Срок рассмотрения жалобы в жалобной книге»>

Совет 1: Как писать жалобу в жалобную книгу

4 Форма записи в жалобную книгу – произвольная. Старайтесь изложить суть своих претензий к магазину коротко и ясно. 5 Кроме записи вы можете оставить свои контактные данные, в частности и ваш домашний адрес – в этом случае в пятидневный срок администрация магазина обязана сообщить вам о мерах, принятых по вашей жалобе.

Рассмотрение вашей жалобы можно проконтролировать, просто заглянув через пару дней в ту же жалобную книгу, в ней администрация магазина должна отразить сведения о рассмотрении жалобы по существу.

Обратите внимание Помните, что жалобная книга – официальный документ, состояние которого контролируется проверяющими органами, в частности, Роспотребнадзором, поэтому если что-то в работе магазина вас не устраивает, смело требуйте: «Дайте жалобную книгу!» Совет 3: Как писать жалобу сотрудникам Иногда обстоятельства складываются так, что остается только один способ разрешения ситуации – написать жалобу.

Что делать, если появилось замечание? Образец ответа в книге жалоб и предложений

Если была выписана премия, можно указать ее размер.

Справка! Если благодарность выражена всей компании, то руководству следует ответить тем же клиенту. Пример: «Администрация ИП Кульгин выражает благодарность за оставленный вами отзыв. Сотруднику Елизарову И.И выписана премия.

В дальнейшем будем стараться поддерживать настоящей уровень обслуживания» Предложение Если от клиента поступило корректное предложение по улучшению качества обслуживания, то в тексте следует указать, что его предложение рассмотрено. Далее нужно честно ответить, возможно ли в будущем удовлетворить его предложение.

Также нужно поблагодарить потребителя за предложение.

Пример: «Руководство компании выражает благодарность за ваше предложение. Ассортимент планируется увеличить в конце августа 2022 года» Как сообщить о решении?

Условия для внесения записи в книгу отзывов и предложений Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания.

Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т.

к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.

Содержание статьи:

  • Виды обращений
  • Как правильно писать жалобу?
  • Как написать благодарность?
  • Правила составления ответа
  • Как ответить на обоснованную претензию?
  • Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?
  • Как сформулировать ответ на благодарность?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Внимание Как ответить на обоснованную претензию?

Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.

Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.

Важно Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний. В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.
Книга жалоб и предложений – документ, который обязательно должен быть в предприятии, оказывающем услуги или продающем товары. В ней отражаются претензии посетителей, их благодарности и предложения.

Никаких особых правил ведения нет, кроме того, что книга должна быть пронумерована, прошита, заверена подписью руководства. Также в ней должны быть ответы на все записи.

Законом установлены определенные сроки рассмотрения записей. Если период нарушается, клиент вправе обратиться в вышестоящие органы.

… Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 703-48-91. Надеемся увидеть вас вновь!» Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:

  • на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
  • если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
  • форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.

Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.

При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны. Инфо Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом. Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас. к содержанию ↑ Как написать благодарность? Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

  1. Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
  2. Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
  3. Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).

Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».Возможна ли коллективная претензия?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя.

Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся. Благодарность Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне.

Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту.

| | 05.03.2022 20:12 — Your comment . You may use these HTML tags and attributes:

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

Нужно ли как-то реагировать на подобные записи?

Конечно, нужно! Поблагодарите клиента, ведь его отзыв является отличной мотивацией для еще лучшего обслуживания. Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года».

Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент.

Ответ на благодарность может выглядеть, например, вот так: Подведем небольшой итог. Какие самые важные аспекты книги отзывов: на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ; все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются.

В данном материале мы рассмотрим, каким образом торговая организация (продавец) реагирует на жалобы покупателей, отраженные в книге отзывов (жалоб) и предложений.

В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные); ответы должны быть на каждую запись в книге.

Продавец обязан вести книгу отзывов и предложений, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. Книга отзывов и предложений предоставляется покупателю по его требованию ( Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). Порядок ведения книги отзывов и предложений, в том числе рассмотрение жалоб потребителей, регулируется на региональном уровне.
Например, в г. Москве порядок ведения книги отзывов и предложений регламентируется Методических указаний, утв. распоряжением Департамента потребительского рынка и услуг г.

Москвы от 30.05.2003 N 31. Требования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений В г. Москве книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.

Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия). На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, префектуры административного округа и управы района г.

Москвы (, Методических указаний). Условия для внесения записи в книгу отзывов и предложений Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул).

Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания ( Методических указаний). Порядок рассмотрения жалоб покупателей в книге отзывов и предложений Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений ( Методических указаний).

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес ( Методических указаний). В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация организации устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка ( Методических указаний).

Примечание. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены Закона от 07.02.1992 N 2300-1.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

п.

Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны. к содержанию ↑ Правила составления ответа

На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами.

Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено. Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется.

Имею ли право получить ответ на жалобу в жалобной книге письменно?

Здравствуйте, обращаюсь к Вам за консультацией по вопросу: на заправке была оставлена жалоба в жалобной книге, причем повторно с указанием адреса и номера телефона.Ответа в установленные законом сроки не получен.Юрист заправки утверждает, что не должен отвечать ни в адрес, ни по тел.

заявителю, только оставить ответ в жалобной книге.Прав ли он ? 11 Ноября 2022, 10:36 Светлана, г. Донской Категория: Дело уже не в сути жалобы: я пожаловалась на работу заправщика, которого никогда нет на месте.Это недочет в работе по поводу которого я оставила отзыв в жалобной книге.

Дело уже в другом: обязана или нет организация, кроме записи в жалобной книге , информировать клиента о принятых мерах при наличии адреса или номера телефона.Юрист заправки утверждает, что отвечать клиентам лично никто не обязан.Разве закон об обращениях граждан № 59 в данной ситуации не работает.Ну, допустим на эту заправку не так часто приезжаешь, чтобы посмотреть реакцию администрации в жалобной книге.Или надо заехать с специально.

Спасибо 11 Ноября 2022, 15:52 Здравствуйте,я надеялась, что при ответе, Вы, Кирил, подкрепите свой ответ ссылками на законодательство.Я просмотрела в Консультанте Положение о книге отзывов и предложений, где прописано:

» Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.»

Что теперь скажите? 15 Ноября 2022, 09:22 Светлана, добрый день!Не совсем понятно, что Вы писали в книге и что хотели в итоге получить?

11 Ноября 2022, 10:56 Светлана, добрый день!Представитель организации обязан отреагировать на Вашу запись, проверить обстоятельства, указанные в Вашей записи и принять меры. О результатах этой работы должностное лицо делает запись в книге отзывов и предложений.

Давать Вам письменный ответ и направлять его на Ваш адрес предприятие не обязано. С уважением. 14 Ноября 2022, 17:38 Светлана, доброе утро!Действительно, Вы правы.

Очень приятно, что смогли сами разобраться в своем же вопросе. К сожалению, даже у юристов с десятилетней практикой в работе бывают ошибки.

Впрочем, как и у представителей других профессий.Если Вас не устроило качество предоставленной мною услуги, Вы можете пожаловаться администрации сайта на некачественную консультацию.С уважением.

15 Ноября 2022, 09:36 Да, совсем забыл — прошу у Вас прощения.

15 Ноября 2022, 09:42 Звучит, Дмитрий, как издевка 18 Ноября 2022, 11:28 Светлана, добрый день! Не так абсолютно Вы поняли. Я признал свою ошибку и прошу прощения. Всем свойственно ошибаться. Но не всем — признавать ошибки.

наверное, поэтому на мои извинения от Вас такая реакция? Это нормально, уверяю Вас!Надеюсь, что Вы еще не раз воспользуетесь услугами нашего ресурса, поверьте, в целом он отличный и всегда приходит на помощь!) 18 Ноября 2022, 11:48 Ну что ж, Дмитрий, извинения приняты, но будем честными,Ваш ресурс мне совсем не помог.Я разобралась сама.

Давайте попробуем ещё раз. Как правильно поступить собственнику земельного участка в сегодняшней ситуации, когда земельный налог насчитывается с колоссально завышенной кадастровой стоимости.Допустим участок находится на границе района, где нет асфальта центральных сетей, кроме газовых и электрических.Делать независимую оценку земли и подавать в суд для оспаривания стоимости — также приличные деньги.Как поступить?

18 Ноября 2022, 16:26 Светлана, для получения качественной правовой помощи, от специалиста по налогам и кадастру, я Вам рекомендую разместить указанный вопрос на главной странице как новый. Я уверен, он не останется без ответа.К сожалению, это не моя специализация.Еще раз Вам удачи! С уважением. 18 Ноября 2022, 16:50

Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит.

Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь. По возможности жалобу нужно изложить кратко.

В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д. Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе. Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы.

Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…».

Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Благодарности могут остаться без личного оповещения.

А вот реакция на запись в книге является обязательной.

Регламент такой же в случаях с предложениями. Таким образом, только лишь звонком ограничиться нельзя. Сначала нужно составить запись в книге.

Если претензия является обоснованной, то позвонить нужно обязательно.

Если необоснованная – звонок также обязателен. Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма отклика Форма зависит от самой претензии.

Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст. Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении.

Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов.