Споры с туроператорами. Как клиенту турфирмы отстоять свои права

Помимо этого, если из-за задержки авиарейса ваше путешествие стало короче, вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т. д. Это возможно, если вы не получили от туроператора компенсацию прямо на месте, в обмен на отказ от претензий (дополнительные экскурсии, полный пансион и т.

п.).5. Что я могу потребовать от авиакомпании, которая задержала мой рейс на несколько часов?В такой ситуации авиаперевозчик должен выплатить штраф вам в размере 25 процентов МРОТ (то есть 25 рублей) за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов провозной платы (ст.

120 Воздушного кодекса). Правда, штраф нельзя взыскать, если просрочка произошла вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо из-за иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Работа с претензиями туристов: советы турфирмам

«Главбух». Приложение «Учет в туристической деятельности», N 3, 2004Туристы, недовольные качеством организованной для них поездки, могут предъявить претензию турфирме <*>. Если путевка была приобретена у турагента, то, получив претензию, он требует объяснений от туроператора, который выясняет, что случилось у принимающей стороны или перевозчика.<*> О том, как должна быть оформлена претензия туриста, в какие сроки и в каких случаях он может предъявить ее турфирме, читайте в статье, опубликованной в Приложении N 1, 2004, с.

29.Затем все разъяснения возвращаются в исходную точку — к туристу, который отправляется с иском в суд.

В результате турфирма, которой предъявили претензию, теряет время на судебное разбирательство.А если оно проиграно, то ей придется компенсировать туристу убытки и моральный ущерб, что может составить приличную сумму.Однако часто этого можно избежать, если грамотно ответить туристу на его претензию.И, быть может, предложить клиенту небольшую компенсацию.О том, как лучше поступить в этой ситуации, советует Георгий Автандилович Мохов, генеральный директор ООО «Юридическое агентство «Persona Grata».Получив претензию от туриста, сотрудник турфирмы должен зарегистрировать ее в специальном журнале, указав дату и время поступления претензии, свою фамилию и должность.Прежде всего турфирме нужно определить — обоснованна претензия или нет.Как следует из нашей практики, примерно 20 процентов претензий туристов основаны на их субъективном восприятии отдыха: было холодное море, неудобная кровать, тесный самолет и т.п.

Конечно же, такие жалобы некорректны.Однако большая часть претензий все же вызвана ошибками в работе турфирм: неправильным информированием клиента о курорте, недостоверной информацией о комплексе услуг, ошибками менеджера при бронировании и оформлении документов. Участились случаи, когда претензии туриста связаны с неправильными рекомендациями менеджера при выборе тура, отеля или курорта.Типичная ошибка турфирм — оформление выездных документов для граждан бывшего СССР как для россиян. Например, гражданам Эстонии продают тур, не выяснив вопрос о необходимости оформления визы (ведь некоторые страны установили для россиян безвизовый режим).

В результате туристу, которого не пустили в иностранное государство, приходится за свой счет покупать обратный билет. Естественно, что в этом случае он предъявляет претензию турфирме, требуя компенсации понесенных расходов и морального вреда.Если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, то их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, перевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Причем если информация от них получена на иностранном языке, то ее нужно перевести на русский.

Иначе турфирма не сможет использовать эту информацию в суде (в случае судебного разбирательства, конечно).Ответить туристу на претензию нужно в течение 10 дней после того, как она получена. Такой срок установлен в ст.10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г.

N 132-ФЗ

«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

. Правда, если претензия была предъявлена турагенту, а туроператор не успевает ответить на нее в течение указанного срока, то в этом случае турагенту следует письменно дать туристу предварительный ответ. В нем нужно сообщить, что туроператор рассматривает его претензию и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.

Причем, получив ответ туроператора, турагенту не следует пересылать его туристу дословно как ответ на претензию.

Нужно составить свой отзыв и передать его туристу.Отвечая на претензию, турфирме следует ссылаться на те доказательства, которые впоследствии она сможет подтвердить в суде. Это договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и т.п. Но к ответу на претензию туриста прикладывать оригиналы документов нельзя, ведь они могут понадобиться вам в суде.В качестве аргументов турфирме нужно использовать положения действующего законодательства (если, конечно, они в ее пользу), а также условия договора с туристом.

Не забывайте, что ответ, полученный туристом от вашей фирмы, он может затем использовать в суде.

Администратор сайта: info(собака)wiseeconomist.ru

Как написать претензию туроператору?

Поделиться: Нередко туристические агентства ненадлежащим образом оказывают свои услуги, нарушая тем самым потребительские права своих клиентов, прописанные в Законе “О защите прав потребителей”. В результате этого, вместо хороших впечатлений клиенты получает подпорченные нервы и финансовые траты.

Добиться справедливости, отстоять свои законные права и вернуть деньги потребителю поможет написание соответствующей жалобы (претензии).

Как правильно написать претензию туроператору? Из каких этапов состоит процедура подачи жалобы?

Сколько времени она рассматривается? И как сколько обиженным клиентам удастся вернуть потерянные деньги?

Читайте в статье. К сожалению, для нашей страны далеко не редкость, когда туристические агентства проявляют вопиющий непрофессионализм и неуважение к своим клиентам, предоставляя тем самым и вынуждая последних подавать многочисленные жалобы и претензии. О том, как обратиться в жалобой в Роспотребнадзор, читайте . Права клиентов туристических агентств, как потребителей, определяет .

Для подачи претензии на неправомерные действия туристического агентства клиенту нужно иметь одно из следующих оснований для этого:

• Задержанный или отмененный рейс на приобретенную поездку;

О том, как вернуть авиабилет по горячей путевке, читайте .

• Гостиничный номер, подготовленный туристической фирмой, оказался несвободен, из-за чего клиенту пришлось самостоятельно заказывать и оплачивать новый номер;
• Условия проживания в гостиничном номере кардинально отличались от обещанный туроператором;
• За многие услуги туристу пришлось оплачивать дополнительно, хотя по договору они прописывались, как “бесплатные”;
• Другие причины, помешавшие полноценному отдыху туриста и обернувшиеся для него дополнительными финансовыми затратами;

Все перечисленные причины являются достаточно весомым основанием для написания претензии туроператору, которая поможет восстановить права туристов и вернуть деньги. Многие полагают, что добиться справедливости может только подача искового заявления в суд, однако, это не правда.

турист может, написав претензию туроператору. туроператору можно по образцу, который легко скачать в свободном доступе в интернете или на нашем портале.

Скачать [infИНФО!o] Претензия туроператору, составленная неправильно, принята к рассмотрению не будет.[/info] В претензии должна быть указана следующая информация:

• Реквизиты заявителя и туроператора, которому претензия направляется;
• Основная часть должна содержать подробнейшее, в хронологическом порядке изложенное описание произошедшей ситуации с перечислением нарушенных потребительских прав с законодательными ссылками (правовую основу можно найти в статьях);

Полезный совет Текст жалобы должен содержать максимальное количество фактов, подкрепленных доказательствами (фотографиями, видеозаписями, записями с диктофона и т.д.) и минимальное количество “воды”.

• В части требований важно четко прописать, чего именно вы хотите получить в качестве материальной компенсации от туроператора: возврат денег, трату которых турист не предусматривал, новая путевка, авиабилеты и др.;

Полезный совет Здесь же можно упомянуть статьи 783 и 737 Гражданского Кодекса Российской Федерации, согласно которым турист вправе требовать возврат денег, потраченных из-за нанадлежаще оказанных услуг туристическим агентством.

• Далее важно прописать список дополнительных материалов, прилагаемых к претензии, которые станут доказательством фактов, описанных в основной части документа;
• В самом конце проставляется дата и личная подпись заявителя;

, по Закону, составляет от 3 до 10 дней.

Претензия, поданная позже этого срока, рассматриваться не будет.

• Об авторе

Павел Полянский Опыт работы юристом с 2003 года. Окончил Московский государственный открытый университет с красным дипломом.

Специализация — защита прав потребителей. Комментарии (1)

• Ильмира September 18, 2023 at 8:15 pm Я сейчас отдыхаю в Турции. Прилетели в 6 ч 30м. В 8 утра были в отеле. Обещали заселить в 14ч . Не заселтли, мы с сестрой ушли на море, вернулись в 16ч. Дали плохой номер, балкон застекленный с маленькой форточкой. Нас не устроил. Дали второй, тоже не устроил. Пока я ходила, искала этот номер по отелю, не дали сопровождающего, прежний отдали другим, так сказал менеджер отеля. Подошла еще одна женщина из др города, ее тоже не устроил номер. Мы так и простояли до 19ч возле ресепшен.В конце концов турецкая сторона решила заселть нас втроем на 2 эт виллу. Меня и сестренку заселили с чужой женщиной. Мы приехали из Уфы от Пегас, а она из Екатериньурга от Анекс тур. У нас пропал целый день, нервы вымотали. Через 2 дня предложили стандартный номер. Нам не понравился и мы остались жить дальше с чужим человеком. Можем ли мы компенсировать моральный ущерб? Материальный ущерб за то, что нас не заселили в 14 ч в нормальный стандартный номер? Напишите ответ мне в Вацап +79273323049

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены * Комментарий* Имя* E-mail* Сайт Ваш комментарий будет опубликован после проверки модератором.

Отправить комментарий Уведомить меня, о новых комментариях.

Претензию за тур в течении какого времени можно подать

Зачастую туристические фирмы указывают штрафы, а также неустойки, которые должен выплатить потребитель. Возврат денежных средств зависит от причин и количества штрафных санкции.

В том случае, если заявление было подано по причине невыполнения фирмой обещанных условий, деньги возвращаются в полном объеме. Однако, если клиент сам отказывается от путевки, деньги возвращаются с учетом вычета штрафов.

Вернуть средства можно и немного иначе.

Оформить и прикрепить к нему документы, которые подтверждают основания туриста для расторжения договора.

Закон гласит, что за туроператор отвечает за организацию поездки, даже если туристический тур был приобретен через турагентство.

Претензия должна быть направлена оператору.

2. Турист должен подать заявление следующим образом: Составить его в двух экземплярах; Лично вручить туроператору под подпись на обоих заявлениях; Претензия на получение денежных средств отправляется заказом с уведомлением о доставке в том случае, если оператор находится не в городе; Заявление нужно продублировать на электронную почту.

В течении какого времени турист может предьяаить претензию по туру

Как написать претензию туроператору?

Нередко туристические агентства ненадлежащим образом оказывают свои услуги, нарушая тем самым потребительские права своих клиентов, прописанные в Законе “О защите прав потребителей”. В результате этого, вместо хороших впечатлений клиенты получает подпорченные нервы и финансовые траты.

О том, как обратиться в жалобой в Роспотребнадзор, читайте здесь. Права клиентов туристических агентств, как потребителей, определяет Закон “О защите прав потребителей”. Для подачи претензии на неправомерные действия туристического агентства клиенту нужно иметь одно из следующих оснований для этого:

• Задержанный или отмененный рейс на приобретенную поездку;

О том, как вернуть авиабилет по горячей путевке, читайте здесь.

• Гостиничный номер, подготовленный туристической фирмой, оказался несвободен, из-за чего клиенту пришлось самостоятельно заказывать и оплачивать новый номер;
• Условия проживания в гостиничном номере кардинально отличались от обещанный туроператором;
• За многие услуги туристу пришлось оплачивать дополнительно, хотя по договору они прописывались, как “бесплатные”;
• Другие причины, помешавшие полноценному отдыху туриста и обернувшиеся для него дополнительными финансовыми затратами;

Все перечисленные причины являются достаточно весомым основанием для написания претензии туроператору, которая поможет восстановить права туристов и вернуть деньги. Многие полагают, что добиться справедливости может только подача искового заявления в суд, однако, это не правда.

Вернуть деньги на досудебном этапе турист может, написав претензию туроператору.

Написать претензию туроператору можно по образцу, который легко скачать в свободном доступе в интернете или на нашем портале.

[infИНФО!o] Претензия туроператору, составленная неправильно, принята к рассмотрению не будет.[/info] В претензии должна быть указана следующая информация:

• Реквизиты заявителя и туроператора, которому претензия направляется;
• Основная часть должна содержать подробнейшее, в хронологическом порядке изложенное описание произошедшей ситуации с перечислением нарушенных потребительских прав с законодательными ссылками (правовую основу можно найти в статьях Закона “О защите прав потребителей”);

• В части требований важно четко прописать, чего именно вы хотите получить в качестве материальной компенсации от туроператора: возврат денег, трату которых турист не предусматривал, новая путевка, авиабилеты и др.;

• Далее важно прописать список дополнительных материалов, прилагаемых к претензии, которые станут доказательством фактов, описанных в основной части документа;
• В самом конце проставляется дата и личная подпись заявителя;

Срок рассмотрения жалобы, по Закону, составляет от 3 до 10 дней.

В некоторых случаях, срок рассмотрения претензии продлевается до 30 дней.

После оглашения решения туроператор обязан произвести возврат денег в течение семи дней способом, каким производилась изначальная оплата. | | 23.06.2023 22:02 — Your comment .

You may use these HTML tags and attributes:

Процедура составления и образец претензии туроператору на возврат денег

Когда оператор отказывается выполнить условия претензии, настает время обращаться в суд. При написании претензии дайте понять, что в случае отказа вы готовы судиться с турфирмой, и в случае выигрыша будете требовать возмещения морального ущерба в соответствии со ст.

151 Гражданского кодекса РФ. Решение суда в вашу пользу обяжет оператора еще и выплатить штраф в пользу государства в размере 50% от вашей компенсации за то, что организация нарушила права потребителя. Об этом также стоит сообщить в тексте претензии. В целом составить претензию на возврат средств не так уж сложно.

Гораздо труднее добиться ее удовлетворения.

В условиях кризиса туристической индустрии России многие мелкие туроператоры будут идти на все, чтобы не терять прибыль. Поэтому подготовьтесь морально к всевозможным отпискам и ухищрениям со стороны агентства.

BzBook.ru

К сожалению, все возрастающее количество туристических фирм не всегда сказывается положительно на качестве оказываемых ими услуг. В связи с этим нередки случаи, когда потребитель, рассчитывая на приятное путешествие, в итоге может получить практически испорченный отдых.

Конечно, это крайний случай, но, наверняка, каждый, кто приобретал туры в туристических фирмах оставался хоть раз недовольным качеством их услуг.

Пожалуй, наиболее популярный способ борьбы с таким некачественным обслуживанием – отказ от повторного обращения в данную турфирму. Но ведь есть более действенные способы защитить свои права и, кроме того, возможность вернуть уплаченные деньги, а также компенсировать понесенные страдания. Быть может не стоит так быстро отказываться от восстановления своих прав, особенно в тех случаях, когда они столь очевидно нарушаются.

В законах «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности» прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказании им услуг ненадлежащего качества. Прежде всего, следует иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией закона, может являться туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристического продукта. В договоре с туристом должны в обязательном порядке содержаться сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

В связи с этим будьте внимательны и не пропустите срок для предъявления претензий. Срок является ограниченным и восстановить его достаточно сложно, поэтому реагировать в данном случае необходимо сразу, не теряя времени. Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете.

Только в этом случае можно рассчитывать на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО должности лица ее получившего и даты получения (а в случае необходимости и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии.

Сроки предъявления претензий к турфирме

Добрый день.Мною была предъявлена претензия в адрес компании интурист магазин путешествий в Санкт-Петербурге по весьма веским причинам (ниже содержание претензии).От директора филиала Варидовой Р.И.

пришел отказ с тем, что не предоставляется возможным проверить претензию, так как истек срок 20 календарных дней. Договор был составлен на мое имя, а пострадавшие туристы, которых депортировали из Шарм Аль Шейха, жители Казахстана.

Их депортировали 13 декабря 2010, в то время как я вернулась из Египта только 23 декабря 2010 (10 дней уже прошло)Менеджер вашей компании не предупредила что предъявление претензию ограничено какими то временными рамками, соответственно, мы спокойно собирали необходимые документы, что в ситуации нахождения пострадавших туристов в Казахстане, очень тормозило процесс сборов необходимых документов. Плюс я почти не находилась в стране.

Неужели все это является причиной отказа рассматривать нашу претензию. ПРЕТЕНЗИЯ29 ноября 2009 года был заключен договор между ОАО «Интурист Магазин Путешествий» и мною, Исаевой Светланой Викторовной на оказание туристических услуг, включающих организацию и проведение туристической поездки на курорт Шарм Аль Шейх, Египет: авиаперелет, трансфер (аэропорт – отель – аэропорт), проживание в отеле Domina Coral Bay Oasis, питание все включено.

Мною был заключен договор для поездки 25 туристов, двое из которых являются гражданами Республики Казахстан – (Брянов Алексей Валерьевич и Брянов Георгий Алексеевич).23.10.2009 года в соответствии с договором со стороны потребителя услуг были предоставлены копии паспортов указанных граждан работнику ОАО «Интурист Магазин путешествий», менеджеру Сикорской Нине. Менеджер Сикорская Нина на мой вопрос о необходимости визы для граждан Казахстана Брянова Алексея Валерьевича и Брянова Георгия Алексеевича пояснила, что им будут предоставлены визы в аэропорту по прилету в Египет.Однако, по прилету в Египет граждан Казахстана депортировали обратно, поскольку выдача виз в аэропорту для них не предусмотрена.Таким образом, условия договора со стороны ОАО «Интурист Магазин Путешествий» не были выполнены.

Менеджер Сикорская Нина своими действиями причинила ущерб потребителю услуг — Исаевой Светланой Викторовне на сумму 44 129 (сорок четыре тысячи сто двадцать девять рублей), уплаченную по договору за путевку (копия прилагается). По ее вине сорвана поездка в Египет граждан Казахстана Брянова Алексея Валерьевича и Брянова Георгия Алексеевича. Кроме того, по вине Сикорской Нины они Брянов А.В.

и Брянов Г.А. понесли материальный ущерб в сумме 43 304 (сорок три тысячи триста четыре) рубля за авиабилеты Астана-Москва-Астана.Покупка указанных билетов была необходима для перелета с места проживания граждан Казахстана, т.е.

из г. Астаны, в Египет по путевке, предложенной ОАО «Интурист Магазин путешествий». В соответствии со ст. 1064 ч.

1 ГК РФ

«Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред»

.В соответствии со ст. 1068 ч. 1 ГК РФ

«Юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей»

.На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 1064, 1068 ГК РФ, ст.ст. 17, 29 Закона «О защите прав потребителей»,ПРОШУ Возместить материальный ущерб, причиненный по вине работника ОАО «Интурист Магазин путешествий» Сикорской Нины потребителю услуг Исаевой Светлане Викторовне в сумме 90 000 (девяносто тысяч) рублей, в том числе стоимость путевки 44 129 (сорок четыре тысячи сто двадцать девять рублей), 43 304 (сорок три тысячи триста четыре) рубля – стоимость авиабилетов Астана-Москва-Астана.

Т.е. общая сумма 177 433 рубля.В случае неудовлетворения претензии оставляю за собой право на судебную защиту.Датаподпись Так как я занимаюсь организациями выездных семинаров, мною в вашей компании были приобретены туры для 25 человек, мы и дальше могли бы успешно сотрудничать, если бы сотрудники Санкт-Петербургского филиала грамотно выполняли свои должностные обязанности.Прошу Вас найти способ решения этого вопроса мирным путем.Заранее Благодарю.С Уважением, Исаева Светлана. Светлана, Санкт-Петербург, 32 года Юрист — консультант Здравствуйте, Светлана.

Закон устанавливает срок предъявления претензий туроператору по качеству турпродукта — 20 дней момента окончания договора.

Восстановить этот срок можно в суде, сославшись на невозможность его соблюдения или сложности в сборе доказательств. Как правило пропуск претензионного срока не является препятствием для подачи искового заявления. С уважением, Мохов Георгий.

Как общаться с турфирмами

чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля).

Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается. Послезаключениядоговораизменениестоимоститурабезсогласованиястуристомневозможно. 2.2.Документыпооплате При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную.